🤕️如何让企业客户“宾至如归”

技术支持面试的侧重点是技术本身吗

在今天一场面试（国内一线互联网的To B IM产品，技术支持）后，我越发体会到，互联网企业做To B，面对竞品深厚的积累，真的很难很难。面试是视频会议的形式，两位面试官从声音上分辨，嗓音很年轻，后生可畏。

大概是如下的面试流程：

自我介绍——谈谈我既往的工作经验和内容

技术面试——两道算法题（如何用Map做超时缓存，一道排序题我没时间看了），前端技术选型（框架，静态页面，微前端）

业务能力——发生严重中断时该如何处理（客户原因，平台原因）

没有问对企软件应用最关键的infra问题、网络问题、系统兼容问题。也没有深入谈谈他们的业务范围，支持范围。

因为国内大厂支持业务起步晚，似乎也没有很完备的SOP，谈起业务和流程问题，面试官和我的频率有点对不上。

技术不应是成功对企服务的头号标准

国内公司做生意，尤其做大生意，诚意都拉的很足，我是真的很佩服。

从和两位面试官聊天，他们说对中等规模的企业，只要订阅了产品，他们一般都会派工程师前去驻场——我不清楚他们的定价细节，但我可以肯定的是，这绝对是亏本买卖。 IM产品一年的订阅费，对标他们的工资，是倒贴钱。

国内企业用户对工具软件的付费意愿真的很低，哪怕你集成了再多的管理工具，一个微信也能解决九成的问题。对信息安全重视的大企业，又都是内部定制的IM工具，毕竟数据捏在自己手里才安全。

这种大厂的服务风格，让我想起传说中的煤老板做生意：

你只要来问价，到了山西，先吃喝玩乐洗浴足疗打头阵

除非你主动要求，很少进行无谓的参观考察

在你启程回家之前，发一张名片：你去别处问价吧，问到最低的再来找我，我肯定比他更低

其他行业的贸易大多类似，买卖不成仁义在，积攒口碑是第一位。只要你一直做这个行当，总有一天你会来做我的生意。

可对企软件服务没有这样的市场环境啊。

付钱的和用产品的不是同一个人

工业企业的员工哪里会操心煤是哪儿来的？管你山西还是内蒙，哪怕日本拉来的煤，送进机器里，出得产品不都一个样？

可做对企软件服务，提需求用产品的业务部门往往没有经验，接需求买产品的IT更注重价格，最后还是老板批预算付钱。这个产品真正用起来好不好用，还不是业务部门一个人说了算——尽管真的只有他们在用。

乙方可难做了，要了解业务部门的技术小白想干什么，要和IT的老大觥筹交错讨生意。但这就是企业服务，你提供的技术和产品不是为了让某一方吃撑，而是为了让大家都有饭吃。

理解了这个关系，做起技术支持的工作会更得心应手：

需求A，业务部门施压给IT，IT实在不想做，或者已经有现成的方案给业务部门，向你提出了产品咨询：这个需求到底能不能实现？

需求B，为提升团队影响力，IT想重构既有的系统infra，但是改动infra又不会改变使用体验，向你提出了架构咨询：帮我识别一下重构方案的价值在哪里？

需求C，IT老大想体验某个最新的技术，交给小弟甲做个原型。甲压根都没听说过这个新名词，想都没想开个工单给你复述了一遍需求：你做到什么程度甲会满意？

这样超出技术本身的问题和讨论，往往会占据很大一部分工作时间。

学管理信息系统的时候，谈到“信息系统在企业内实施的阻力”这一问题，教科书上就一句：来自不同部门的意见会影响实施的进度。

往大了说，信息系统的革新也可归类于组织变革这个议题下，要是真展开谈这个问题，一本书都不够呀。

和你的“客户”感同身受

作为一线员工如何能做到这一点？又如何避免在多个并行的工单中迷失呢？

设身处地为客户着想：你得知道你的“客户”是谁，站在他的立场上分析问题，揣测他想要什么样的结论。也可以旁敲侧击的问一问，毕竟有些话他想让你说出来：更有信服力，也能体现他的价值。

永远尊重流程：和大多数人认识不同，技术支持是有自己的理论支撑的——ITIL，包括服务生命周期、运维和服务管理、服务台建设在内的一整套理论知识。参照这个能标准建设出卓越的支持流程，毕竟10086/10010还有Dell都在用，微软也在用。

优秀的流程+客户关怀优先的理论，如果得到恰当的实践，不但可以为产品带来良好的口碑，也能极大减轻员工的心理压力——被客户push到哭哭啼啼的工程师，往往是支持团队的独有的风景。

或许一线员工极少有机会参与到支持流程与体系的设计中，但是相关的理论知识仍然可以应用到个人工作里：个人与团队的知识库建设、标准问题的解决流程、在严重中断时与CXO对话的call high能力等等。

优秀的技术支持工程师不应是客户的保姆，也不是产品的负责人，而应该是企业级产品的专家：通晓产品，更通晓不同组织的技术环境。授人以鱼，不如授之以渔。主动引导客户并培养他们自我解决的能力，并在适当的阶段介入干预——简单的问题自己做，稍复杂的问题文档查，个性化的需求交给我。为客户营造自我实现的良好反馈，也能为自己赢得积极的评价，陪伴产品和客户一同成长。

当优秀的流程带来卓越的支持体验，客户甚至会给出支持服务超脱于产品本身的评价。我有很多次看到客户能给出这样的评价：尽管这次预期外的中断影响很大，还好有你们，不然我真是想不出我一个人怎么扛。